Аварийные ситуации в многоквартирном доме

1. Что такое аварийная ситуация согласно законам

2. Создание аварийно-диспетчерской службы: обязанности АДС и ее роль при аварийных ситуациях

3. Способы сообщения об аварийных ситуациях

3.1 По телефону

3.2 Личным обращением

3.3 Через сайт

3.4 В мобильном приложении

4. Виды аварийных ситуаций и сроки их устранения

5. Роль управляющей компании при устранении аварийных ситуаций

Что такое аварийная ситуация согласно законам

Аварийная ситуация заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем сроком более 8 часов. Аварии могут повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу.

В области водоснабжения термин «авария» расшифровывает Постановление Правительства №167:
«повреждение или выход из строя систем коммунального водоснабжения, канализации или отдельных сооружений, оборудования, устройств, повлекшие прекращение либо существенное снижение объемов водопотребления и водоотведения, качества питьевой воды или причинение ущерба окружающей среде, имуществу юридических или физических лиц и здоровью населения».

Это же определение содержится и в Приказе от 14 апреля 2008 г. №48. Также приказ дает определения аварии в сфере:

• водоотведения и очистки сточных вод: «В системе канализаций аварией являются нарушения режима работы и их закупорка, приводящие к прекращению отведения сточных вод, массовому сбросу неочищенных сточных вод в водоемы или на рельеф, подвалы жилых домов». 

• теплоснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем, сетей и источников теплоснабжения, повлекший прекращение подачи тепловой энергии потребителям и абонентам на отопление и горячее водоснабжение на период более 8 часов». Это же определение содержится в Приказе Росстата от 18.07.2019 № 414.

• электроснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем и сетей, повлекший прекращение подачи электрической энергии потребителям и абонентам на электроснабжение на период более 8 часов».

Аварии в многоквартирном доме и меры по предотвращению и устранению неисправностей описаны в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда.

Дополнительно регулируют сферу аварий в многоквартирном доме законы:

• Жилищный кодекс Российской Федерации

• Постановление Правительства РФ №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»

• Постановление Правительства РФ №491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме»

• Постановление Правительства РФ от 03 апреля 2013 № 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения»

Создание аварийно-диспетчерской службы:
обязанности АДС и ее роль при аварийных ситуациях

Для разрешения аварийных ситуаций должна быть создана аварийно-диспетчерская служба (АДС). Согласно Постановлению Правительства №416 это обязанность управляющей компании, ТСЖ или кооператива.

Аварийная служба должна работать круглосуточно, в праздничные и нерабочие дни. Для этого можно нанять сотрудников; заключить договор с организацией, оказывающей услуги АДС; договориться напрямую с ресурсоснабжающей организацией. 

Скачайте примеры Договора на аварийно-диспетчерское обслуживание и Журнала АДС

Обязанности исполнителя прописаны в пункте 49 Правил предоставления коммунальных услуг. 

Диспетчер АДС: 

• принимает заявки от жителей,

• регистрирует заявки,

• организует выполнение (оперативно направляет специалистов на место аварии),

• составляет отчет о выполнении, 

• сообщает заявителю номер заявки и регламентные сроки ее выполнения.

Постановление Правительства №331 изменило нормы деятельности аварийно-диспетчерских служб. Правки вступили в силу 1 марта 2019 года. Эти правки расширили список обязанностей АДС и дали четкие сроки их выполнения:

• 5 минут на ответ на звонок; если звонок не был принят – 10 минут на инициирование связи со звонившим (перезвонить; дать клиенту возможность оставить голосовое или электронное сообщение, на которое также нужно среагировать в течение 10 минут).

• 30 минут с регистрации заявки отводится на локализацию повреждений систем водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.

• 2 часа на устранение засоров системы водоотведения.

• засор мусоропровода нужно устранить за 2 часа.

• не более 3 суток должно уйти на ликвидацию аварийных ситуаций в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.

Сроки исполнения необходимо сообщить заявителю в течение 30 минут со времени регистрации его заявки. Если произошла авария в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения, управляющая компания уведомляет орган местного самоуправления муниципального образования.

Если АДС не соблюдает эти сроки – это грубое нарушение лицензионных требований (подп. «з» п. 4.1 Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами).

Еще стоит учесть, что работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями законов России, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан (в разных регионах они отличаются, к примеру, в Москве действует этот).

АДС бесплатно обслуживает только аварии на общедомовом имуществе. Аварийное обслуживание оплачивают собственники помещений. Если авария случилась внутри квартиры, ремонт будет оплачивать собственник отдельно.

Аварийно-диспетчерская служба проводит мелкий аварийный ремонт, меняет оборудование. Например, замена лифта входит в капитальный ремонт и занимает месяцы.

Аварийно-диспетчерская служба работает не только на устранение, а также и на предотвращение аварий в многоквартирном доме. От качества аварийного обслуживания зданий зависит последующее количество аварий. Если профилактика регулярна и на уровне, то аварий можно избежать. 

Типы услуг аварийно-диспетчерских служб:

1. Обслуживание центрального отопления. Входят профилактические работы, которые помогут предотвратить аварии: устранение поломок, проведение сварочных работ, замена трубопровода.

2. Обслуживание водоснабжения. Включает устранение неисправностей системы, устранение последствий аварий. При неполадках в этой системе могут быть отсутствие воды или затопление квартир.

3. Обслуживание системы канализации. Включает откачку воды, ликвидацию засоров и другие мероприятия по работе с системой канализации.

4. Обслуживание электрических сетей. Включает устранение неполадок в электрических сетях, обновление проводки и прочее для безопасности, чтобы не случился пожар или другие аварийные ситуации.

Способы сообщения об аварийных ситуациях

Обязанности собственников при аварийных ситуациях:

• информировать специалистов АДС при обнаружении неисправностей на оборудовании и приборах учета;

• информировать при возникновении пожаров в инженерных системах;

• принять возможные меры по устранению поломки с учетом техники безопасности.

Если житель обнаружил неисправности, аварии, нужно как можно скорее сообщить о них в управляющую компанию. Для этого управляющая компания должна предоставить несколько удобных, оперативных, действенных каналов связи. Об этих каналах нужно оповестить жителей: разместить на информационных стендах у подъезда, указать в квитанциях.

По телефону

Подать заявку в АДС можно по телефону. Известный и проверенный временем метод. Удобно, когда знаешь номер наизусть. Плюс его в том, что средство для связи – телефон – обычно всегда под рукой, а звонки в АДС должны записываться.
Сложности могут возникнуть в другом: 

• надо сперва найти номер (или знающего человека);

• порой сложно дозвониться;

• нет возможности отправить фото или видео аварии, когда сложно ее описать.

Личным обращением

Можно обратиться с заявлением в АДС лично. Плюсом является то, что можно сразу в деталях обрисовать ситуацию, при необходимости показать диспетчеру фото и видео. Однако подача заявления лично занимает много времени, особенно если компания находится далеко от дома.

Минусы способа:

• нужно идти, искать нужный адрес и кабинет;

• можно потратить много времени;

• очереди;

• если заявка срочная, на прогулки до АДС может не быть времени.

Через сайт

Если у управляющей компании есть сайт, заявку в АДС можно оставить там. Плюсом станет то, что можно подать заявку из дома в спокойной обстановке, обдумав формулировку проблемы. Также житель может отслеживать статусы своей заявки. 

Из минусов: 

• компьютер не всегда может оказаться под рукой;

• если заявка касается перебоя электричества, стационарный компьютер будет бесполезен (но может спасти ноутбук);

• если заявка срочная, может не быть времени бежать к компьютеру.

В мобильном приложении

Удобно отправлять заявки в АДС со смартфона – это быстрый способ, если ваша управляющая компания позаботилась о создании своего мобильного приложения. Плюсы: вы делаете фото или видео на телефон и тут же прикрепляете их к своей заявке. История заявок хранится в личном кабинете. Подаете заявку оперативно и ждете такого же оперативного решения проблемы.

Минус может быть тогда, когда не ловит мобильный интернет (хотя с распространением сетей такое сейчас случается редко).

Виды аварийных ситуаций и сроки их устранения

Предельные сроки устранения аварийных ситуаций введены законом (приложение №2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда) для регуляции работы управляющей компании в экстренных ситуациях. Они представляют собой предельное время на реагирование и устранение аварии, поломки. Отсчитываются с момента обнаружения неисправности и заявления о ней. Сроки установлены для того, чтобы жители могли максимально быстро вернуться к пользованию услугами.

Приложение 1 к Постановлению Правительства №354 устанавливает сроки перерыва подачи коммунальных ресурсов:

• Холодной воды и водоотведения – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц.

• Горячей воды –  не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц, 24 часа подряд при аварии на тупиковой магистрали.

• Электроснабжения – 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания, 24 часа при наличии 1 источника питания (информацию о количестве источников питания можно узнать у исполнителя).

• Газоснабжения – не более 4 часов суммарно за месяц.

• Отопления в отопительный период: не более 24 часов суммарно за месяц; не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12°С до нормативной температуры); не более 8 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°С до +12°С); не более 4 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +8°С до +10°С).

• Вывоз твердых коммунальных отходов: не более 72 часов суммарно за месяц; не более 48 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха +5°C и ниже); не более 24 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха свыше +5°C).

Роль управляющей компании
при устранении аварийных ситуаций

С 1 марта 2019 года были приняты поправки к Постановлению Правительства №331. Они говорят о том, что управляющим организациям и ТСЖ пора автоматизировать свою деятельность, в частности, АДС. Управляющая компания отвечает за то, чтобы аварийное обслуживание оказывалось жителям многоквартирных домов вовремя.

Главное для управляющей организации – организовать аварийно-диспетчерскую службу и контролировать ее работу, поскольку именно управляющая компания ответственна за нее. Притом АДС может быть собственной или передана подрядной организации (п.9 Правил 416). Если нанят подрядчик, который некачественно выполняет работу, то к административной ответственности будет привлечена управляющая компания. Впоследствии УК может потребовать от сторонней АДС возмещение штрафа.

Обязанности УК:

• контролировать состояние имущества;

• готовиться к отопительному сезону;

• обеспечивать работоспособность внутридомовых сетей;

• поддерживать надлежащее состояние сетей;

• обеспечивать соблюдение Правил пожарной безопасности.

Управляющая компания должна организовывать прием граждан по их обращениям в аварийную службу. На приеме предоставить результаты выполнения заявок граждан: они должны быть внесены в журнал личного приема. Копия записи в журнале личного приема выдается обратившемуся собственнику. 

Если домом управляет ТСЖ, оно становится посредником между жильцами дома и аварийными службами и несет ответственность по устранению аварийных ситуаций. УК необходимо вовремя заключать договоры с обслуживающими компаниями и вовремя оплачивать услуги. Иначе заявления жильцов могут не выполняться в срочном порядке, а только в течение рабочего дня. Ночью или в выходной на аварию выедут только в том случае, если есть угроза жизни (к примеру, неисправная система газоснабжения). Поэтому важно управляющей компании ответственно контролировать работу АДС и вовремя оплачивать счета.

Каким бы способом жители не оставляли заявки в АДС, нужно с ними работать, не потерять ни одну и контролировать их выполнение, а также отчитываться о результатах. 

Управляющей компании важно отслеживать все эти заявки, вовремя обрабатывать, давать обратную связь – это удобно в программе 1С Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ, ЖСК. 

Сайт ЖКХ и приложение для смартфонов ЖКХ: Личный кабинет интегрируются с программой, что позволяет собрать все заявки в одном месте и не пропустить хоть одну. Также можно учитывать материал и оборудование в АДС (подробнее).

Также в программе реализован специальный помощник – Мастер обеспечения заявок АДС. 

Автоматизация аварийно-диспетчерской службы поможет выполнить все требования Постановления Правительства №331 и повысить эффективность работы с заявками.

Если управляющая компания не исполняет свои обязанности по аварийно-диспетчерской службе, жители могут написать жалобу в двух экземплярах в УК на имя руководителя. По истечение 10 дней они могут обратиться в Роспотребнадзор или в прокуратуру и суд, если управляющая организация не выполняет своих прямых обязательств по АДС и тем самым создает опасные ситуации для жителей.

Управляющей компании важно не подвергать жителей опасности, не допускать аварийных ситуаций или быстро на них реагировать и устранять. То есть качественно организовать и выполнять свои обязанности в сфере аварийного обслуживания. В этом поможет автоматизация работы при помощи программного обеспечения 1С-Рарус. Это будет залогом комфорта жителей и показателем профессионализма работников управляющей компании.

Дата обновления материала: октябрь 2019.

Вам также может быть интересно: Поверка счетчиков
Реорганизация управляющей компании
Плюсы и минусы поквартирного отопления в доме
Общедомовое имущество ЖКХ

• Программа 1C: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК
• Сайт с личными кабинетами для жильцов 1С: Сайт ЖКХ
• Мобильное приложение ЖКХ: Личный кабинет