К нам обратилась управляющая компания (УК) с пожеланием автоматизировать и систематизировать обратную связь от жителей. На момент обращения отзывы и мнения жильцов собирались нерегулярно — через телефонные звонки, личные обращения в офис, разовые бумажные анкеты. Такой подход не обеспечивал достаточный охват и не позволял получать объективную картину уровня удовлетворённости жителей.
Эти ограничения стали отправной точкой для запуска проекта по доработке 1С:ЖКХ, внедрению автоматизации обратной связи в ЖКХ и переходу к цифровой модели взаимодействия с жителями.
Заказчик: управляющая компания
Сфера: ЖКХ
Проект: внедрение автоматизированной системы опросов жильцов в мобильном приложении
Заказчик — управляющая компания, работающая в сфере управления многоквартирными домами и последовательно развивающая клиентский сервис в ЖКХ. Компания обслуживает жилой фонд и ориентирована на повышение качества услуг ЖКХ, прозрачность процессов и выстраивание доверительных отношений с собственниками квартир.
Для УК было важно не просто выполнять регламентные работы, а понимать, как жители оценивают работу управляющей компании, какие аспекты сервиса требуют улучшений и где возникают системные проблемы. Руководство рассматривало обратную связь жильцов как ключевой инструмент управления качеством обслуживания и развития цифровых сервисов.
Перед началом проекта были выделены ключевые проблемы:
отсутствие системного канала получения мнений жителей, было невозможно объективно оценивать уровень удовлетворённости услугами ЖКХ;
высокие трудозатраты при ручных способах сбора информации — обзвоны и офлайн-опросы требовали значительных ресурсов, но давали низкую отдачу;
сложности с анализом обращений жильцов и сравнением показателей во времени — данные собирались фрагментарно и не формировали единую аналитическую картину;
слабое управление качеством обслуживания и планирования улучшений на основе фактов.
«Я не люблю, когда мне звонят с опросами. Но у меня есть замечания к работе нашей УК. Здорово, что теперь я могу передать их за несколько секунд через понятный опросник. Раньше я часто откладывал это — в моменте некогда отвечать, а потом просто забывал. Сейчас приложение само напоминает, и я могу рассказать, что пошло не так, чтобы приняли меры».(Отзыв жителя)
Команде «Тиражные решения 1С-Рарус» предстояло реализовать цифровую трансформацию процессов обратной связи и создать удобный инструмент оценки качества услуг ЖКХ.
Ключевые задачи проекта:
автоматизировать опросы жителей многоквартирных домов через мобильное приложение «Личный кабинет ЖКХ»;
повысить вовлечённость жильцов и упростить процесс оставления отзывов за счёт интуитивного интерфейса и минимального количества действий;
внедрить оценку качества услуг ЖКХ с использованием индексов NPS, CSAT и CSI;
реализовать аналитику в 1С:ЖКХ для отслеживания динамики показателей и выявления проблемных зон;
сформировать аналитическую базу для управленческих решений в управляющей компании.
Проект должен был обеспечить прозрачность оценки работы УК и создать основу для постоянного повышения качества обслуживания.
Для достижения поставленных целей была разработана комплексная система автоматизации обратной связи жильцов на базе мобильного приложения «Личный кабинет ЖКХ» и доработанной конфигурации 1С:ЖКХ.
Решение охватывает полный цикл работы с отзывами — от уведомления жителя до аналитики и управленческих выводов.
В рамках проекта осуществлены следующие внедрения:
модуль опросов в мобильном приложении ЖКХ: оценка содержания территории, работы диспетчерской службы, соблюдения сроков ремонта и качество обработки заявок;
регулярные опросы по индексам NPS, CSAT и CSI: объективная оценка удовлетворённости и лояльности жильцов;
аналитическая панель в 1С: графики, отчёты и сравнение показателей за разные периоды;
push-уведомления и автоматические напоминания, повышающие охват и активность участия;
интеграция с учётной системой: все данные хранятся централизованно и используются для анализа и планирования.
«После запуска опросов в мобильном приложении жители стали активнее делиться мнением. Мы видим реальную картину качества сервиса и можем быстрее реагировать на проблемы. Цифровые каналы обратной связи полностью оправдали себя». (Представитель Заказчика)
Внедрение автоматизированной системы дало измеримые результаты:
более 70% жителей регулярно участвуют в опросах через мобильное приложение;
с 7 дней до 1 рабочего днясократился срок сбора и обработки обратной связи;
вырос уровень удовлетворённости услугами ЖКХ за счёт оперативного выявления проблем;
выстроен устойчивый и прозрачный диалог с жителями;
повышена управляемость процессов УК, так как решения принимаются на основе аналитики и объективных показателей.
В результате управляющая компания получила эффективный инструмент управления качеством обслуживания, повысила доверие собственников и усилила лояльность жителей.
В рамках дальнейшей цифровизации ЖКХ запланированы:
Внедрение автоматических управленческих отчётов для руководства УК;
расширение аналитики по динамике NPS, CSAT и CSI;
интеграция 1С:ЖКХ с CRM-системой для централизованной обработки обращений;
автоматическая передача негативных отзывов ответственным сотрудникам;
формирование единой истории взаимодействия с жителями.
Эти шаги позволят усилить прозрачность, повысить качество услуг и выстроить системную работу с обратной связью в управляющей компании.
Хотите узнать, как автоматизация обратной связи жильцов, опросы и аналитика в 1С:ЖКХ могут работать в вашей управляющей компании? Оставьте заявку — наши эксперты проанализируют ваши процессы и предложат индивидуальное цифровое решение.
