Заказчик - крупный поставщик спецтехники разного назначения, также он осуществляет работы по осмотру и ремонту поставляемой техники. Заказчик отмечал высокие затраты на обслуживание оргтехники, расход бумаги, ошибки, связанные с ручным переносом данных мастерами и растягивание сроков ремонта за счёт бумажной работы.
В комплексе эти проблемы пагубно сказывались на репутации и тормозили развитие компании. Для снижения рисков, связанных с человеческим фактором, ускорения процессов и снижения операционных расходов было разработано мобильное приложение службы сервиса.
Заказчик: Крупный поставщик спецтехники разного назначения
Наш проект: Разработка и внедрение мобильного приложения для службы сервиса
Срок реализации: 5 месяцев
Мастера по ремонту и обслуживанию спецтехники Заказчика работают по традиционной для отрасли схеме. Специалист выезжает на территорию клиента, где производит ряд операций:
осмотр с использованием заранее выбранного чек-листа для конкретного типа и модели техники;
фото- и видеофиксация деталей осмотра;
ремонтные работы;
документирование договорённостей с клиентом, результатов, информации об объёме работ и потраченных материалов. Информация по выезду заносится в учетную систему программы 1С:Управление торговлей.
«Есть клиенты, с которыми всё идёт не по плану. Ответственное лицо ошибается с наименованием технического средства, которому требуется ремонт. При повторном заезде за чек-листом мастер берёт не ту папку. На этапе переноса отчёта в 1С теряется часть документа, а в сданных - пропущены важные строки...Такие ошибки обходятся дорого – конкуренты «дышат в спину». После очередного разбора жалобы от ключевого клиента мы приняли единственно верное решение – начать цифровизацию процессов». (Заказчик)
Из-за отсутствия автоматизации на каждом этапе возникали тормозящие процесс моменты. Заказчик акцентировал внимание на ряде проблем:
Отсутствие мобильности в использовании чек-листов. Для каждой модели требуется специфический чек-лист. Если клиент ошибся с маркой или любыми важными параметрами техники, то мастеру потребуется вернуться в офис за корректным документом.
Ручное введение данных из чек-листов в программу. Кроме высоких трудозатрат, необходимость ручного переноса информации влечёт за собой увеличение сроков и риска ошибки.
Расходы на обслуживание принтеров и закупку бумаги. Создание мобильного приложения должно в 2+ раза снизить статью «операционные расходы».
Главной задачей внедрения стала автоматизация обмена данными между устройством мастера и учётной системой, устранение массивного бумажного документооборота. При этом для повышения качества обслуживания и минимизирования риска ошибки пользователя нужно настроить механизм автоматического формирования документов, подсказок мастеру и алгоритмов, исключающих опечатки.
Заказчик акцентировал внимание на том, что мастера – пользователи приложения – работают на территории клиента: в поле или на отдалённой от вышки связи локации. Готовое решение должно уметь работать без доступа к сети.
Навигация по мобильному приложению должна быть интуитивной, не усложнять работу пользователя, а ускорить его, увеличить его эффективность. Это было важно для передачи продукта в пользование самым консервативным специалистам.
Для решения поставленных Заказчиком задач команда «Тиражные решения 1С-Рарус» предложила мобильное приложение для службы сервиса компании. В качестве базы был выбран кроссплатформенный фреймворк Kotlin Multiplatform с высокой производительностью и гибкостью. Реализован механизм для двухстороннего обмена данными между 1С:УТ и новым мобильным приложением.
Было обеспечено поддержание актуальности информации, исключён ручной перенос данных, а у мастеров появилась возможность работать как онлайн, так и офлайн без потери данных и контроля со стороны учётной системы.
Шаг 0.
Подготовительный этап Специалист заносит в базу 1С нормативно-справочную информацию (НСИ): - виды техники; - чек-листы осмотра - в привязке к видам техники; - виды работ; - материалы для выполнения работ.
Мобильное приложение регулярно синхронизируется с базой 1С, чтобы загружать в память нормативно-справочную информацию (для возможности работы оффлайн).
Шаг 1.
Поступление заявки на обслуживание или ремонт от клиента При поступлении заявки в базе 1С создается наряд-заказ, назначается мастер, наряд-заказ автоматически отображается в его мобильном приложении.
Шаг 2.
Занесение данных в заказ-наряд на выезде На выезде у клиента мастер вносит данные в полученный наряд-заказ. При этом может скорректировать количество и вид техники. Часто на выезде обнаруживается ещё один или несколько объектов, требующих ремонта, о которых не сообщили заранее. Мобильное приложение для службы сервиса позволяет держать весь ассортимент чек-листов под рукой.
Шаг 3.
Фиксация договорённостей и протоколов осмотра и ремонта Мастер вносит информацию о работах, материалах, прикрепляет фото и видео. В мобильном приложении мастер формирует акт со списком выполненных работ и затраченных материалов. Клиент может ознакомиться с ним и поставить подпись прямо на экране устройства. Подпись сохраняется в виде картинки и добавляет уверенности, что в дальнейшем юридическое подписание актов пройдет без вопросов со стороны клиента.
Шаг 4.
Электронный документооборот с базой 1С Когда на мобильном устройстве появляется интернет, происходит выгрузка всей необходимой информации из приложения в базу 1С.
Средний чек мастера вырос на 15%
Раньше специалисты вынуждены были откладывать ремонт техники, не указанной в заявке. Теперь отсутствие специфического чек-листа не становится препятствием к диагностике или устранению неисправности.
Снизились расходы на бумагу и оргтехнику на 70%
Предприятие получило финансовую выгоду, экономя на расходниках для заполнения чек-листов и отчётности. Также компания была отмечена региональными властями как флагман экологического движения.
Полностью ликвидирована проблема неполного заполнения чек-листа мастером
В приложении реализовано прохождение чек-листа в строгой последовательности — переход к следующему вопросу возможен только после ответа на текущий.
Исключены потери чек-листов, упрощён процесс контроля над текущими наряд-задачами
В мобильном приложении мастеру доступен список наряд-заказов, которые на него назначены. Есть возможность фильтрации по различным критериям.
Повысилась лояльность сотрудников
Приложение стало одним из факторов заботы о сотрудниках. Автоматизация рутинных процессов – одно из преимуществ, которое компания стала использовать в размещаемых вакансиях.
Ускорился процесс обработки заявок
Больше не требуется визит в офис для получения или сдачи чек-листа. При наличии «окна» специалисты отправляются на новый объект сразу после окончания работ на текущем. За феноменальную скорость компания уже получила 6 высоких оценок на популярном агрегаторе.
Неожиданным бонусом стало активное внимание клиентов Заказчика к новому протоколу осмотра. Цифровизация процессов подчеркнула профессионализм и экспертность компании. Некоторые уже интересовались возможностью применения мобильного приложения для своего бизнеса.
Хотите узнать, как современные разработки помогут вашей компании сократить издержки и ускорить бизнес-процессы? Свяжитесь с нами, и команда «Тиражные решения 1С-Рарус» предложит варианты автоматизации рутины для развития вашего дела.
