Мастер от управляющей компании (УК) отчитался об оперативном устранении неполадки на объекте. А вызвавший его жилец остался недоволен – специалист опоздал, не убрал за собой. Неприятно, но не настолько чтобы звонить и жаловаться. Так недочёты работы сотрудников УК могли остаться незаметными, если бы не внедрение механизма оценок выполненных работ.
Заказчик: управляющая компания
Проект: внедрение механизма оценок выполненных работ в мобильном приложении
Используемые цифровые продукты: 1С: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК, мобильное приложение «ЛК ЖКХ» и сайт ЖКХ
Управляющая компания активно использует аварийно-диспетчерскую службу для приёма и обработки заявок от жильцов. До реализации проекта не существовало удобного инструмента для обратной связи после выполнения работ.
Мы внедрили систему автоматизированного сбора отзывов от жителей по выполненным заявкам. Благодаря интеграции мобильного приложения «ЛК ЖКХ», сайта ЖКХ и 1С:ЖКХ была создана единая платформа для оценки качества обслуживания, что позволило УК быстро реагировать на замечания и повышать уровень сервиса.
До внедрения цифрового решения управляющая компания сталкивалась с рядом серьёзных проблем в работе с жильцами:
Отсутствие обратной связи — компания не имела инструментов для объективной оценки качества выполненных работ, и уровень удовлетворённости жителей оставался неизвестным.
Невозможность оперативного реагирования на жалобы — низкое качество услуг оставалось незамеченным до момента жалобы или повторного обращения, что снижало эффективность работы УК.
Ручной сбор отзывов — обзвоны и разовые анкетирования требовали значительных ресурсов, занимали много времени и охватывали лишь часть клиентов, не давая полной картины.
«Обычно жильцы достаточно терпеливы к недочётам и не сообщают о них, пока ситуация не станет критичной. Мы же хотели бы знать, почему житель не смог оценить нашу услугу на 5 звёзд. Это наша возможная точка роста. И если мы её не обработаем, то завтра она рискует превратиться в жалобу. Мы не можем позволить себе терять лояльность наших клиентов» (Заказчик)
Решение должно быть простым и элегантным. Если всё «ОК» - пользователь нажимает 5 звёзд и не тратит ни минуты своего времени. Если что-то пошло не так – он снижает оценку и может написать развёрнутый отзыв. А может и не писать, а оставить свой телефон для связи. Такое внедрение было возможным при реализации следующих задач:
Внедрение механизма оценки выполненных работ в мобильном приложении «Личный кабинет ЖКХ» и на сайте ЖКХ: жильцы быстро и удобно оставляют оценки.
Автоматические уведомления для жильцов после закрытия заявки, информирующие о возможности оставить отзыв или оценку.
Интеграция мобильного приложения, сайта и 1С:ЖКХ: централизованный сбор данных, их хранение и готовность к анализу в единой системе.
Разработка аналитического отчёта по оценкам: визуализация результатов, отслеживание динамики удовлетворённости жителей и выявление проблемных участков в работе УК.
Реализация этих шагов обеспечила эффективный цифровой сбор обратной связи, ускорила реакцию на замечания и позволила управляющей компании системно контролировать качество обслуживания через 1С:ЖКХ и мобильное приложение ЖКХ.
Для повышения контроля качества обслуживания и системного сбора мнений жильцов были реализованы следующие решения:
Оценка выполненной заявки в личных кабинетах жильцов— пользователи могут оценивать работу по 5-балльной шкале прямо в мобильном приложении или на сайте ЖКХ.
Автоматические уведомления после закрытия заявки — жильцы получают сообщение с предложением оставить оценку, что повышает вовлечённость и полноту обратной связи.
Централизованный сбор данных в 1С:ЖКХ — все оценки автоматически сохраняются и привязываются к конкретной заявке, обеспечивая точность и структурированность информации.
Аналитический отчёт в 1С:ЖКХ — визуализация оценок по типам работ, мастерам и периодам, позволяющая оперативно выявлять проблемные участки и контролировать качество обслуживания.
Предоставить отзыв о работе УК стало также легко, как оценить покупку на маркетплейсе. Пара кликов и благодарность за отличную работу или жалоба на недобросовестного исполнителя отправлена. А управляющая компания теперь может работать с самыми небольшими недочётами, не ожидая, пока лёгкий ветер разрастётся в бурю.
Внедрение системы автоматизированной оценки выполненных заявок и сбора обратной связи жильцов принесло ощутимые результаты для управляющей компании:
Рост качества услуг на 45% уже за первый месяц.
Через месяц после внедрения выявлен рост оценок работы специалистов на 45%. Мастера стали более ответственными при выполнении работ, благодаря регулярной оценке их действий жильцами.
Более 80% жителей стали оставлять оценку.
Жители видят, что их мнение учитывается, а обратная связь обрабатывается УК. Нажать на звёздочки – секундное дело и пользователи активно используют новую опцию.
6 положительных отзывов пришло на почту Заказчика за неделю использования нового функционала.
Открытость и быстрая реакция на замечания повышают доверие жителей и формируют положительный имидж компании.
Как можно усилить внедрённую цифровую систему обратной связи в управляющей компании? Команда «Тиражные решения 1С-Рарус» предлагает добавить систему мотивации мастеров, основанную на оценках жильцов и текущем рейтинге исполнителей. Главная цель доработки - повышение качества услуг. Мастера будут заинтересованы в выполнении заявок на высоком уровне, чтобы улучшать собственный рейтинг. К рейтингу будет привязана система премирования работников.
Цифровая система оценки выполненных работ позволят реагировать на малейшее снижение уровня лояльности жителей. Так выстраиваются эффективные процессы обслуживания, а управляющая компания заслуживает свои 5 звёзд.
Если вы хотите увидеть, как подобное решение может работать для вашей УК и повысить эффективность работы мастеров, свяжитесь с нами — мы покажем конкретные возможности для вашей компании.
